Informações Relevantes para o Cliente

Saiba como dirigir as suas Reclamações à Santander Totta Seguros

A oportunidade de diálogo com os clientes ou demais partes interessadas, escutando e valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento connosco é fundamental para a deteção de possíveis pontos de melhoria, para além de significar uma segunda oportunidade para que seja reforçada a relação com o Cliente.

Os Tomadores de seguros, Segurados, Beneficiários ou Lesados, no âmbito da atividade seguradora, e os associados, contribuintes, participantes ou beneficiários, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões, podem apresentar reclamações dirigidas à Santander Totta Seguros – Companhia de Seguros de Vida, S.A. (doravante “Santander Totta Seguros”) através dos seguintes meios: morada ou e-mail a seguir indicados.

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação

Para que possa ser dada resposta a uma reclamação com celeridade e objetividade, é necessário que a mesma contenha os dados essenciais ao respetivo enquadramento e análise cuidada, no mínimo:

• Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital (correio eletrónico);
• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente e respetivo instrumento de representação validamente admissível;
• Qualidade do reclamante (designadamente de tomador de seguro, segurado, pessoa segura, beneficiário, terceiro com direitos ressalvados no contrato ou terceiro lesado, no âmbito da atividade seguradora, ou de associado, contribuinte, participante ou beneficiário, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões) ou de pessoa que o represente;
• Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
• Número de documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

O reclamante deverá ainda anexar à reclamação os documentos de suporte que estime necessários para a apreciação da mesma.

Acusaremos de imediato as reclamações que nos sejam dirigidas por e-mail, e no prazo máximo de 5 dias úteis as que sejam recebidas por outra via distinta do e-mail.

As reclamações dirigidas à Santander Totta Seguros obterão resposta escrita no prazo de 20 dias úteis a contar da receção da reclamação, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a Santander Totta Seguros dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão. Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade da empresa de seguros ou entidade gestora, esta deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, direcionando, caso integrem o mesmo grupo, a reclamação para a empresa de seguros ou entidade gestora à qual a reclamação se reporta.

A não admissão de reclamação por parte do Santander Totta Seguros, apenas ocorrerá quando:

• Sejam omissos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis, após receber solicitação da Santander Totta Seguros para indicar os dados em falta;
• Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
• Esta reitere reclamação que seja apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta pela Santander Totta Seguros;
• A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Sempre que a Santander Totta Seguros não admitir reclamações apresentadas pelos clientes por inobservância dos requisitos de admissibilidade predefinidos, dará conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.

Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pela Divisão de Qualidade e Contencioso da Santander Totta Seguros – Companhia de Seguros de Vida, S.A.

Contactos:

Poderá encontrar mais informação quanto à gestão das reclamações por parte da Santander Totta Seguros no Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações, aqui disponível:
Regulamento de Funcionamento da Gestão de Reclamações

Poderá ainda apresentar reclamações através do Livro de Reclamações em formato eletrónico, caso em que a Santander Totta Seguros dará resposta em 15 dias úteis após apresentação da reclamação:

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Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente ou junto do Provedor dos Participantes e Beneficiários

Nos termos da legislação em vigor, os clientes podem apresentar reclamações junto do provedor do cliente (que exerce esta função quer para os clientes de seguros, quer para os participantes e beneficiários de fundos de pensões, doravante “Provedor”), não acarretando quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento da função.

Para dirigir uma reclamação ao Provedor, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.
As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital (através de e-mail), e conter os seguintes elementos:

• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado, participante ou beneficiário de fundo de pensões aberto, ou de pessoa que o represente;
• Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Número do documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação;
• Em caso de apresentação mediante carta, ser assinada pelo reclamante ou seu representante;
• Cópia da correspondência trocada com a Santander Totta Seguros em sede da apresentação prévia da reclamação ou da descrição dos termos da resposta oral, ou de indicação da referência interna da Santander Totta Seguros.

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor, as reclamações contra a Santander Totta Seguros, apresentadas pelos reclamantes, relativamente às quais:

a) Não tenha sido dada resposta pela Santander Totta Seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou:
b) Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

O Provedor deverá responder às reclamações no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

Provedor (Contactos, Regulamento e Recomendações)

Contactos:

Recomendações do provedor

Comunicação do Provedor do Cliente – Seguros – relativa a 2020

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos de Pensões Abertos relativa a 2020

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos de Pensões Abertos - relativa a 2021

Comunicação do Provedor do Cliente - Seguros - relativa a 2021

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos de Pensões Abertos - relativa a 2022

Comunicação do Provedor do Cliente - Seguros - relativa a 2022

Comunicação do Provedor do Cliente - Seguros - relativa a 2023

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos Pensões Abertos - relativa a 2023

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Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

• Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
• Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: Portal do Consumidor

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da Reclamação:

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

1. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
2. Número do documento de identificação do reclamante;
3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
4. Identificação da entidade reclamada;
5. Descrição dos factos;
6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
7. Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

A gestão de reclamações pela Santander Totta Seguros e a apreciação das mesmas pelo Provedor ou pela ASF não prejudicam o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios a que a Santander Totta Seguros adira ao momento da apresentação da reclamação ou a que se encontre obrigada nos termos legais, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, quando aplicável.

Poderá encontrar informação quanto a meios de resolução alternativa de litígios a que eventualmente poderão aceder consultando a informação disponibilizada pela ASF, no seu site, consultável aqui. Neste momento, a Santander Totta Seguros é aderente ao seguinte mecanismo de resolução extrajudicial de litígios: CIMPAS - Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, Site: www.cimpas.pt.

Consulte a nossa Política de Tratamento
Consulte os Códigos de Conduta do Grupo Santander Totta em Portugal:
Código de Conduta na Relação com os Clientes
Código Geral de Conduta

Informação sobre acordos com impacto no relacionamento com os Clientes

A Santander Totta Seguros, Companhia de Seguros de Vida, S.A., celebrou com a Aegon Santander Portugal Vida – Companhia de Seguros de Vida, S.A. um acordo de prestação de serviços nas áreas de admissão de risco, gestão de apólices, gestão dos processos de sinistros, gestão de sinistros, gestão dos processos em contencioso, e respostas a esclarecimentos de clientes e reclamações, exclusivamente no ramo dos seguros vida risco.

Seguro de vida e operações de capitalização - efeitos da falta de indicação do beneficiário ou incorreção dos elementos de identificação

Para efeitos do previsto no n. º 1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que na falta de designação do beneficiário do contrato em caso de morte, a Santander Totta Seguros pagará o capital seguro aos herdeiros da pessoa segura.
Sempre que, num seguro de vida, ou numa operação de capitalização se proceda à designação de beneficiários em caso de morte que não seja o/ou os herdeiros legais da pessoa segura, ou quando a cláusula de designação beneficiária não seja genérica (por exemplo, “os meus netos”), o designante deve indicar os seguintes elementos de identificação dos beneficiários:

• Nome ou Designação completos;
• Sede ou Domicílio;
• Número de identificação civil;
• Número de identificação fiscal.

A indicação destes elementos é também necessária sempre que se pretenda alterar o beneficiário durante a vigência do contrato de seguro.

A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) beneficiário(s) em caso de morte pode impossibilitar a Santander Totta Seguros de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro, e bem assim aos relativos à inclusão dos dados respeitantes ao(s) beneficiário(s) em caso de morte na base de dados que integra o Registo Central de Contratos de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização, sob gestão da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), base de dados relativamente à qual o designante deve assumir a exclusiva responsabilidade no que respeita à informação relativa ao(s) beneficiário(s) em caso de morte nela constante e para o efeito prestada à Santander Totta Seguros, sobre o qual não recairá qualquer responsabilidade referente a erros ou omissões na referida informação, exceto quando resultem de tarefas de processamento e disponibilização da informação por si executadas.

Relativamente aos seguros de capitalização e às operações de capitalização, poderá encontrar mais informação quanto a condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis e os prazos estabelecidos para o efeito, aqui:
Produtos Operações Capitalização