Informações Relevantes para o Cliente



Saiba como dirigir as suas Reclamações à Santander Totta Seguros

A oportunidade de diálogo com os clientes ou demais partes interessadas, escutando e valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento connosco é fundamental para a deteção de possíveis pontos de melhoria, para além de significar uma segunda oportunidade para que seja reforçada a relação com o Cliente.

Os Tomadores de seguros, Segurados, Beneficiários ou Lesados, no âmbito da atividade seguradora, e os associados, contribuintes, participantes ou beneficiários, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões, podem apresentar reclamações dirigidas à Santander Totta Seguros – Companhia de Seguros de Vida, S.A. (doravante “Santander Totta Seguros”) ou ao Provedor do Cliente. Acusaremos de imediato as reclamações que nos sejam dirigidas por email, e no prazo máximo de 5 dias úteis as que sejam recebidas nos nossos escritórios. Sempre que a reclamação não incluir os elementos necessários para a respetiva gestão, será dado conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a remeter a informação ou documentação em falta. As reclamações dirigidas à Santander Totta Seguros obterão resposta escrita no prazo de 20 dias úteis a contar da receção da reclamação ou dos elementos em falta que tenham sido solicitados pela Santander Totta Seguros e remetidos pelo reclamante, sem prejuízo do abaixo indicado quanto a reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações em formato eletrónico. A Santander Totta Seguros informará, de forma fundamentada, o reclamante, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade objetiva de observar os prazos internos eventualmente definidos para a gestão de reclamações, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.



Conteúdo da reclamação a apresentar (Requisitos Mínimos)

Para que possa ser dada resposta a uma reclamação com celeridade e objectividade, é necessário que a mesma contenha dados essenciais ao respectivo enquadramento e análise cuidada, no mínimo:

  • Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
  • Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente e respetivo instrumento de representação validamente admissível;
  • Qualidade do reclamante (designadamente de tomador de seguro, segurado, pessoa segura, beneficiário, terceiro com direitos ressalvados no contrato ou terceiro lesado, no âmbito da atividade seguradora, ou de associado, contribuinte, participante ou beneficiário, no âmbito da atividade de gestão de fundos de pensões) ou de pessoa que o represente;
  • Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  • Número de documento de identificação do reclamante;
  • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
  • Data e local da reclamação.

O reclamante deverá ainda anexar à reclamação os documentos de suporte que estime necessários para a apreciação da mesma.

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a Santander Totta Seguros dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão. Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade da empresa de seguros ou entidade gestora, esta deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, direcionando, caso integrem o mesmo grupo, a reclamação para a empresa de seguros ou entidade gestora à qual a reclamação se reporta.

A não admissão de reclamação por parte do Santander Totta Seguros, apenas ocorrerá quando:

  • Sejam omissos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de vinte dias úteis, após receber solicitação da Santander Totta Seguros para indicar os dados em falta;
  • Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
  • Esta reitere reclamação que seja apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela Santander Totta Seguros;
  • A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Poderá encontrar mais informação quanto ao modo como a Santander Totta Seguros trata as reclamações apresentadas no Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações.
Regulamento de Funcionamento da Gestão de Reclamações


Sempre que a Santander Totta Seguros não admitir reclamações apresentadas pelos clientes nos termos por inobservância dos requisitos de admissibilidade predefinidos, dará conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.

As reclamações devem ser dirigidas a:

Divisão de Qualidade e Contencioso
Santander Totta Seguros – Companhia de Seguros de Vida, S.A.

  • Email (canal preferencial): seguros.qualidade@santander.pt
  • Endereço:
    Rua da Mesquita, n.º 6, A5A,
    1070 – 238 LISBOA
  • No local onde foi subscrito o seguro (em qualquer Balcão do Agente de Seguros Banco Santander Totta)

Sem prejuízo dos restantes meios pelos quais poderá apresentar a sua reclamação, poderá igualmente apresentar reclamações através do Livro de Reclamações em formato eletrónico, caso em que a Santander Totta Seguros deverá dar resposta em 15 dias úteis após apresentação da reclamação:




Provedor do Cliente

Nos termos da legislação em vigor, os clientes podem apresentar reclamações junto do provedor do cliente – quanto à atividade seguradora – ou junto do provedor dos participantes e beneficiários – quanto a adesões individuais a fundos de pensões – não acarretando quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para o cumprimento da função.

Consideram-se assim elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas à Santander Totta Seguros, às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da resposta.

O serviço de Provedoria do Cliente tem natureza consultiva, podendo apresentar recomendações sem carácter vinculativo, sem prejuízo de a Santander Totta Seguros se encontrar obrigada a informar o Provedor do Cliente quanto ao acolhimento ou não das recomendações por ele efetuadas, incluindo a respetiva fundamentação, no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção das mesmas, e de este dever informar o reclamante quanto a tal resposta.
A competência bem como as regras de tramitação das reclamações que sejam submetidas a apreciação junto de cada Provedor estão melhor definidas nos respetivos Regulamentos de funcionamento, que podem ser consultados nos links abaixo disponibilizados.



Ponto de Receção e Resposta

As reclamações devem ser dirigidas a:

Assuntos Relacionados com Seguros

Dra. Conceição Cordovil

Estatuto e Regulamento do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais de Fundos de Pensões


Assuntos relacionados com participantes e
beneficiários dos Fundos de Pensões Abertos

Dr. Carlos Alberto de Pinho

Estatuto e Regulamento do Provedor dos clientes de Seguros




Recomendações do provedor

Lista de Recomendações relativas ao ano de 2012

Para os anos de 2013 a 2016 não foram elaboradas recomendações pelo Provedor do Cliente

Comunicação do Provedor do Cliente – Seguros – relativa a 2016

Comunicação do Provedor do Cliente – Seguros – relativa a 2017

Comunicação do Provedor do Cliente – Seguros – relativa a 2018

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos de Pensões Abertos relativa a 2018

Comunicação do Provedor do Cliente – Seguros – relativa a 2019

Comunicação do Provedor do Cliente – Seguros – relativa a 2020

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos de Pensões Abertos relativa a 2020

Comunicação do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais aos Fundos de Pensões Abertos - relativa a 2021

Comunicação do Provedor do Cliente - Seguros - relativa a 2021




Apresentação de reclamação à ASF

Os tomadores de seguros, segurados, subscritores, associados, contribuintes, participantes, beneficiários e lesados podem apresentar uma reclamação à Autoridade de Supervisão de Seguros e de Fundos de Pensões (ASF) relativa a atos ou omissões da Santander Totta Seguros, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida.

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

As reclamações são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor , prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:

  1. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
  2. Número do documento de identificação do reclamante;
  3. Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
  4. Identificação da entidade reclamada;
  5. Descrição dos factos;
  6. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
  7. Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

O procedimento de tratamento de reclamações pela ASF é gratuito e não prejudica o direito de recurso do reclamante a outras instâncias.

A gestão de reclamações pela Santander Totta Seguros e a apreciação das mesmas pelo Provedor ou pela ASF não prejudicam o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios a que a Santander Totta Seguros adira ao momento da apresentação da reclamação ou a que se encontre obrigada nos termos legais, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, quando aplicável.

Poderá encontrar informação quanto a meios de resolução alternativa de litígios a que eventualmente poderão aceder consultando a informação disponibilizada pela ASF, no seu site, consultável aqui .

Consulte a nossa Política de Tratamento
Consulte os Códigos de Conduta do Grupo Santander Totta em Portugal:
Código de Conduta na Relação com os Clientes
Código Geral de Conduta


Relativamente aos seguros de capitalização e às operações de capitalização, poderá encontrar mais informação quanto a condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis e os prazos estabelecidos para o efeito, aqui:
Produtos Operações Capitalização

Seguro de vida, de acidentes pessoais e operações de capitalização – efeitos da falta de indicação do beneficiário ou incorreção dos elementos de identificação.
Sempre que, num seguro de vida, de acidentes pessoais ou numa operação de capitalização se proceda à designação de beneficiários em caso de morte que não seja o ou os herdeiros legais da pessoa segura, ou quando a cláusula de designação beneficiária não seja genérica (por exemplo, “os meus netos”), o designante deve indicar os seguintes elementos de identificação dos beneficiários:

  • Nome ou Designação completos;
  • Sede ou Domicílio;
  • Número de identificação civil;
  • Número de identificação fiscal.

A indicação destes elementos é também necessária sempre que se pretenda alterar o beneficiário durante a vigência do contrato de seguro.

A inexistência ou incorreção dos elementos de identificação dos beneficiários em caso de morte pode impossibilitar a Santander Totta Seguros de cumprir os deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro.