Gestão de Reclamações



Saiba como dirigir as suas Reclamações à Santander Totta Seguros

A oportunidade de diálogo com os clientes ou demais partes interessadas, escutando e valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento connosco é fundamental para a deteção de possíveis pontos de melhoria, para além de significar uma segunda oportunidade para que seja reforçada a relação com o Cliente.

Os Tomadores de seguros, Segurados, Beneficiários ou Lesados podem apresentar reclamações dirigidas à Santander Totta Seguros ou ao Provedor do Cliente. Estas obterão resposta escrita no prazo de 20 dias, ou de 30 dias nos casos de especial complexidade.



Conteúdo da reclamação a apresentar (Requisitos Mínimos)

Para que possa ser dada resposta a uma reclamação com celeridade e objectividade, é necessário que a mesma contenha dados essenciais ao respectivo enquadramento e análise cuidada, no mínimo:

  • Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registro escrito ou gravado;
  • Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  •  
  • Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
  • Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  • Número de documento de identificação do reclamante;
  • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
  • Data e local da reclamação.

O reclamante deverá ainda anexar à reclamação os documentos de suporte que estime necessários para a apreciação da mesma.

A não admissão de reclamação por parte do Santander Totta Seguros, apenas ocorrerá quando:

  • Sejam omissos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de dez dias, após solicitação do segurador;
  • Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
  • Esta reitere reclamação que seja apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela STS.
  • A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.


As reclamações devem ser dirigidas a:

Departamento de Qualidade e Compliance

  • Correio electrónico (canal preferencial): seguros.qualidade@santander.pt
  • Endereço:
    Departamento de Qualidade e Compliance
    R. Sapateiros, n.º 174 - 4º andar
    1100 - 580 Lisboa ou Rua da Mesquita, n.º 6, Torre A, 2 A
    1070 – 238 LISBOA
  • No local onde foi subscrito o seguro (Balcões do Mediador Banco Santander Totta)



Provedor do Cliente

Nos termos da legislação em vigor, só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo serviço de reclamações do Segurador.
Consideram-se assim elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas à STS, às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Com o objectivo de assegurar a transparência do sistema, bem como o rigor e equidade na apreciação das reclamações, o serviço de provedoria do cliente é assegurado por uma entidade externa e totalmente independente.
O serviço de Provedoria do Cliente tem  natureza consultiva, podendo apresentar recomendações sem carácter vinculativo.
A sua competência bem como as regras de tramitação das reclamações que lhe são submetidas a apreciação estão definidas no respectivo Regulamento de funcionamento.



Ponto de Receção e Resposta

As reclamações devem ser dirigidas a:

Assuntos Relacionados com Seguros

Dra. Conceição Cordovil


Assuntos relacionados com participantes e
beneficiários dos Fundos de Pensões Abertos

Dr. Carlos Alberto de Pinho


Estatuto e Regulamento do Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais de Fundos de Pensões



Recomendações do provedor

Lista de Recomendações relativas ao ano de 2012

Para os anos de 2013 a 2016 não foram elaboradas recomendações pelo Provedor do Cliente

Comunicação do Provedor do Cliente relativa a 2016

Comunicação do Provedor do Cliente relativa a 2017